Экономика опыта: зачем клиентам впечатления

УЧИСЬ У ЛУЧШИХ
Время чтения:
8 минут
Чтобы быть успешной компанией, уже недостаточно создавать хороший товар или качественные услуги. Бизнес делают живым впечатления: кофе, пока вы ожидаете, музыка и живые цветы в приемной, комплимент от шеф-повара. Так впечатления становятся отдельным видом продукта – поэтому и появилась экономика опыта.

Термин «экономика опыта» был впервые использован в статье 1998 года Б. Джозефа Пайна II и Джеймса Х. Гилмора, описывающей данную экономику как следующую после аграрной, индустриальной и экономики услуг.
Суть: компании должны организовывать памятные события для своих клиентов и эта память сама станет продуктом: «опытом».

Сегодня экономика опыта – это одна из ключевых тенденций прогрессивного бизнеса, на неё опираются лидеры рынка и благодаря ей создаются инновации.
И SAP, крупнейший в мире поставщик прикладного программного обеспечения для предприятий, считает, что самые прогрессивные бизнесы – это интеллектуальные предприятия, которые разрушают старые бункеры и внедряют технологичные и многофункциональные бизнес-процессы для получения качественного клиентского опыта.


Также SAP рассказывает какие процессы и подходы нужно внедрять в бизнес, чтобы он был прогрессивным.

Трансформация опыта
Цифровая трансформация – это только начало. И прежде чем думать о технологиях, вы должны понять, что хотите получить на выходе. Например, ответьте для себя, для компании важнее: качество или скорость обслуживания клиентов. А после этого уже решайте, нужна ли вам автоматизация приема заявок, мобильное приложение, искусственный интеллект для сбора данных о клиентах и так далее. Если вы разумно будете управлять клиентским опытом, то сможете оптимизировать взаимодействие со своим клиентами от начала до конца.

Если хотите, чтобы ваш бизнес выжил в современном мире, где понимание ценностей и опыта является ключевым, то нужно уметь быстро развивать свой бизнес, внедрять интеллектуальные знания в бизнес-процессы и подстраиваться под спрос рынка.

Например, Allset – небольшая технологическая компания, которая разрабатывает и внедряет программное обеспечение для заведений. Сервис позволяет сократить ожидание заказа в ресторане до минимума, заранее забронировав столик, сделав заказ и оплатив его. Благодаря этому рестораны тоже в плюсе, они начинают эффективнее обслуживать клиентов.
Итог: ребята из Allset проанализировали рынок, нашли свободную, особо нетронутую, нишу и заняли там свое место. Они взяли и создали новый опыт с помощью технологий.

Учитесь быстро превращать новую технологию в пользу своего бизнеса.
Укрепление доверия

Отношение с вашими клиентами должны строиться на доверии, но проблема в том, что доверие общественности находится на рекордно низком уровне. Разрыв между тем, что люди хотят и тем, что они ожидают, называется «дефицитом доверия». Такой низкий уровень сложился исторически, но если клиенты постоянно получают положительные эмоции от компании, тогда можно добиться большего доверия и лояльности.

Вот почему вы постоянно ходите к одному и тому же барберу, мастеру маникюра или покупаете одежду определенных брендов. Вы им доверяете!
Вы уверены в том, что именно от них получите качественный и крутой продукт/услугу.

Укрепляйте доверие с вашими клиентами.

Важно: технологии не просто меняет то, как компании регистрируют и измеряют клиентский опыт, они также трансформируют природу самого опыта. Согласно отчету SAP «The Future Customer Experience: Five Essential Trends», технологически ориентированные тенденции, формирующие экономику опыта, включают личное значение, посредников ИИ, клиентов как участников, «рынки для мобов» и согласование ценностей. Поэтому для компаний важно понимать, что означает каждая тенденция для бизнеса и его клиентов.

Подробнее с тенденциями от SAP можете ознакомиться в источнике
Мы с вами живем в 2019, а наш бизнес все еще в нулевых. Меняться — приоритетная и постоянная задача.

Добро пожаловать в SUPER7.
SUPER7

Если вам понравился наш материал, пожалуйста,
поделитесь в социальных сетях:
Подписывайтесь и получайте СУПЕРматериалы от спикеров