Love level:

Что такое сервис. Почему сервис — это не обслуживание.
Зачем об этом думать и что сервис дает бизнесу.
Как сервис влияет на бренд, лояльность и чего не хватает в классической формуле AIDA.
Как рассчитать прибыль от улучшения сервиса.
Как на бизнес влияют недовольные клиенты.
Главное правило сервиса.
Чем отличается сервис в b2c и b2b направлениях.
Зачем и как повышать удовлетворенность сотрудников?
Тренды сервиса.
Короткий план улучшения сервиса в вашей компании.
Кейс: Как мы в «Планете Кино» улучшали сервис.

Материалы
Чек-лист: как провести диагностику клиентского сервиса в компании

Задание
Провести опрос клиентов по чек-листу
Определить 3 наиболее острых проблемы по мнению клиентов
Провести брейнсторминг с командой (3-7 человек) для поиска решений по выделенным проблемам
Расположить предложенные решения на графике легкость реализации/эффект от реализации.
Выбрать минимум 1 легкое в реализации решение, способное принести заметный эффект.
Написать короткий план реализации выбранного решения.

Евангелист сервиса в компании, личный пример.
Как привить любовь к сервису у всех сотрудников.
Система подбора подходящих сотрудников.
Система обучения сотрудников.
Как создать отдел клиентского опыта, сервиса в компании.
Отдел клиентской поддержки.
Нужен ли контакт-центр.
Инструменты: CRM, helpdesk, рассылки, опросы, LMS.
Работа с обращениями клиентов.

Материалы
План обучения оператора
Профиль должности Планеты кино
Рекомендации по собеседованиям
Скрипт оператора контактного центра
Беседы один на один.

Задание
Разработать структуру обучающего курса для каждого нового сотрудника отдела клиентского сервиса
Составить план записи обучающих видеороликов по этому курсу, снять первое видео из этого курса.

Как создать отдел клиентского опыта, сервиса в компании.
Отдел клиентской поддержки.
Нужен ли контакт-центр?
Инструменты: CRM, helpdesk, рассылки, опросы, LMS и так далее.
Работа с обращениями клиентов.

Материалы
Презентация.
Список программного обеспечения для клиентской поддержки, контакт-центра.

Задание
Вместе с командой описать существующую схему обработки запросов клиентов в вашей компании (as is).
Провести брейнсторм с командой, подумать, как через 3 года должен выглядеть отдел клиентского сервиса в вашей компании (to be).
Проанализировать, сможет ли существующее программное обеспечение для клиентской поддержки (helpdesk) обеспечить работу отдела клиентского сервиса в вашей компании через 3 года. Если необходимо заменить ПО, собрать основные требования к helpdesk.

Уровни лояльности и путь клиента.
WOW-сервис, что он дает бизнесу, как его добиться.
Уровень нормы.
Упрощение.
Уничтожение глупых правил.
Выход за рамки/ нестандартные подходы. Как этого достичь.
Формирование амбассадоров бренда.
Как формировать и управлять локальными сообществами.

Материалы
Список личных lovemarks из украинских компаний/брендов Димы Деркача с описанием, за что он любит эти компании.
Пять WOW-фишек, которые внедрила «Планета Кино» с оценкой затрат, влияния на прибыль компании, маржинальность.

Задание
Проанализировать свой сервис и сравнить с конкурентами, определить точки, в которых вы ниже уровня нормы.
Составить список личных lovemarks из украинских компаний/брендов и описать, за что вы любите эти компании.
Написать пример wow-сервиса, с которыми вы лично сталкивались.
Написать 5 WOW-фишек, которые вы можете внедрить в течение месяца. Оценить затраты на них и как они повлияют на прибыль компании.

Жалобы — это подарок.
Как общаться с раздраженным клиентом
Компенсации/ Мошенничество с компенсациями
Нарушение правил сотрудниками ради удовлетворения клиентов.
Вежливый отказ
Правила. Полномочия. Делегирование
Затраты компании на компенсации
Мошенничества с компенсациями
Кейс: на примере компании спикера.

Материалы
Презентация.
Методика работы с жалующимся, раздраженным клиентом за 8 шагов.

Задание
Составить список самых частых жалоб клиентов
Прописать алгоритм: как вы обрабатываете жалобы клиентов.
Запустить в компании Telegram-чат со всеми сотрудниками и жалобами.
Составить список проблемных ситуаций, которые могут возникать при взаимодействии с клиентами
Написать список компенсаций, которые вы готовы давать клиентам.
Написать список вознаграждений для сотрудников, которые решили проблемы клиентов.

Что такое опыт клиентов и как им управлять.
Сервис-дизайн технология совершенствования опыта клиентов и сотрудников.
Методы исследований клиентов и сотрудников.
Путь клиента.
Воркшоп по построению CJM.

Материалы
Презентация.
Примеры карт клиентского опыта.
Инструкция проведения глубинных интервью.

Задание
Провести одно глубинное интервью.
Построить вместе с коллегами карту клиентского пути на основе глубинного интервью.

Методика синтеза информации — КОМПАС ПЕРСОН — Персона клиентов.
Профили сотрудников — каких сотрудников нанимать, EJM.
Как синхронизировать опыт клиентов и действия сотрудников — Инструмент моделирования ситуаций и действий.
Воркшоп по созданию Blueprint сервиса: синхронизируем опыт клиентов и процессы компании.

Материалы
Презентация.
Примеры Персон клиентов, профилей сотрудников, EJM.

Задание
Создать Портрет для одной Персоны клиенты на компасе.
Создать профиль «идеального сотрудника»

1. Принцип работы email-маркетинга
2. Сервисы для работы с email-маркетингом на примере SendPulse.
3. Аналитика рассылок и повышение доставляемости.
4. Мессенджеры — основные мессенджеры, возможности и ограничения
5. Чат-боты и нотификаторы.

Материалы
Видеоинструкция по работе с разными сервисами.
Видеоинструкция по планированию рассылки.
Советы по созданию рассылкиЪ
Задание
Подготовить приветственное письмо в сервисе по созданию рассылок.