загрузка...

Love level:

Как создать клиентский сервис, который любят

Дмитрий Деркач
Сооснователь «Планета Кіно»

За 7 недель получите пошаговый план создания отдела сервиса и конкретные инструменты для построения лояльных отношений с клиентом.

Кому подходит?

  • Владельцам бизнеса Создадите базу для wow-cервиса в компании, откорректируете стратегию и поймете, как влюбить клиентов и сотрудников в сервис, чтобы увеличить продажи и средний чек
  • Руководителям: CEO, CMO, HRD Поймете, кого нанимать в отдел клиентского сервиса, какие KPI ставить, на что ориентироваться, как работать с жалобами клиентов, улучшить маркетинг, вовлекать сотрудников
Записаться на курс

Хедлайнеры образовательной системы:

ДМИТРИЙ ДЕРКАЧ

СОВЛАДЕЛЕЦ СЕТИ КИНОТЕАТРОВ «ПЛАНЕТА КIНО»

Дмитрий работал в крупных международных компаниях — Ernst & Young и DLA Piper.

Занимался сделками по покупке или открытию бизнеса в Украине, проводил аудит. 

С 2013 развивает сервис и клиентский опыт в «Планета Кіно».

Сооснователь бренда PUM PI DUP.

ОЛЬГА СТРЕЛЬНИК

КОРПОРАТИВНЫЙ ТРЕНЕР ПО СЕРВИС-ДИЗАЙНУ

Основатель проектного бизнес-бюро «взлетит!». 

Стала экспертом, сначала улучшив опыт клиентов и своей команды — с ростом продаж на 40%-70%. 

На протяжении 15 лет помогает улучшать сервис в украинских компаниях — банках, ритейле, стартапах.

Как проходит обучение

10% скидка
  1. Получаете доступ в личный кабинет С вами связывается куратор, дает доступ к удобному кабинету со всеми курсами, материалами, домашними заданиями и поддержкой от SUPERLUDI.
  2. Пошагово проходите программу Разбираетесь в клиентском сервисе шаг за шагом: от основ и теории до конкретных инструментов, алгоритмов, специфики работы с жалобами. На практике внедряете всё в своих проектах.
  3. Выполняете домашние задания и получаете сертификат После успешного выполнения всех домашних заданий и просмотра всех модулей, вы получите електронній сертификат об успешном прохождении образовательной программы.

Программа курса:

ЧТО ТАКОЕ СЕРВИС. ЗАЧЕМ ОН НУЖЕН, КАК ЕГО УЛУЧШАТЬ
Поймете, что такое сервис, клиентский опыт, обслуживание клиентов и какие выгоды они дают бизнесу. Проведете диагностику сервиса компании и получите базу для эффективных изменений.

Что такое сервис. Почему сервис – это не обслуживание.
Зачем об этом думать и что сервис дает бизнесу.
Как сервис влияет на бренд, лояльность и чего не хватает в классической формуле AIDA.
Как рассчитать прибыль от улучшения сервиса.
Как на бизнес влияют недовольные клиенты.
Главное правило сервиса.
Чем отличается сервис в b2c и b2b направлениях.
Зачем и как повышать удовлетворенность сотрудников?
Тренды сервиса.
Короткий план улучшения сервиса в вашей компании.
Кейс: Как мы в «Планете Кино» улучшали сервис.

Материалы
Чек-лист: как провести диагностику клиентского сервиса в компании

Задание
Провести опрос клиентов по чек-листу
Определить 3 наиболее острых проблемы по мнению клиентов
Провести брейнсторминг с командой (3-7 человек) для поиска решений по выделенным проблемам
Расположить предложенные решения на графике легкость реализации/эффект от реализации.
Выбрать минимум 1 легкое в реализации решение, способное принести заметный эффект.
Написать короткий план реализации выбранного решения.

ЕВАНГЕЛИСТ СЕРВИСА
Узнаете, как управлять функцией клиентского сервиса: кто должен руководить направление, как построить отдел клиентского сервиса, собирать запросы и какие инструменты использовать.

Евангелист сервиса в компании, личный пример.
Как привить любовь к сервису у всех сотрудников.
Система подбора подходящих сотрудников.
Система обучения сотрудников.
Как создать отдел клиентского опыта, сервиса в компании.
Отдел клиентской поддержки.
Нужен ли контакт-центр.
Инструменты: CRM, helpdesk, рассылки, опросы, LMS.
Работа с обращениями клиентов.

Материалы
План обучения оператора
Профиль должности Планеты кино
Рекомендации по собеседованиям
Скрипт оператора контактного центра
Беседы один на один.

Задание
Разработать структуру обучающего курса для каждого нового сотрудника отдела клиентского сервиса
Составить план записи обучающих видеороликов по этому курсу, снять первое видео из этого курса.

КЛИЕНТСКАЯ ПОДДЕРЖКА
Разберетесь в функциях контакт-центра и определите, нужен ли он в вашей компании. Какое программное обеспечение использовать для контакт-центра и для обращений клиентов.

Как создать отдел клиентского опыта, сервиса в компании.
Отдел клиентской поддержки.
Нужен ли контакт-центр?
Инструменты: CRM, helpdesk, рассылки, опросы, LMS и так далее.
Работа с обращениями клиентов.

Материалы
Презентация.
Список программного обеспечения для клиентской поддержки, контакт-центра.

Задание
Вместе с командой описать существующую схему обработки запросов клиентов в вашей компании (as is).
Провести брейнсторм с командой, подумать, как через 3 года должен выглядеть отдел клиентского сервиса в вашей компании (to be).
Проанализировать, сможет ли существующее программное обеспечение для клиентской поддержки (helpdesk) обеспечить работу отдела клиентского сервиса в вашей компании через 3 года. Если необходимо заменить ПО, собрать основные требования к helpdesk.

КАК ДОСТИЧЬ WOW-СЕРВИСА
Поймете, как сделать выдающийся сервис, получить от него максимум выгоды и использовать, чтобы сформировать бренд и амбассадоров.

Уровни лояльности и путь клиента.
WOW-сервис, что он дает бизнесу, как его добиться.
Уровень нормы.
Упрощение.
Уничтожение глупых правил.
Выход за рамки/ нестандартные подходы. Как этого достичь.
Формирование амбассадоров бренда.
Как формировать и управлять локальными сообществами.

Материалы
Список личных lovemarks из украинских компаний/брендов Димы Деркача с описанием, за что он любит эти компании.
Пять WOW-фишек, которые внедрила «Планета Кино» с оценкой затрат, влияния на прибыль компании, маржинальность.

Задание
Проанализировать свой сервис и сравнить с конкурентами, определить точки, в которых вы ниже уровня нормы.
Составить список личных lovemarks из украинских компаний/брендов и описать, за что вы любите эти компании.
Написать пример wow-сервиса, с которыми вы лично сталкивались.
Написать 5 WOW-фишек, которые вы можете внедрить в течение месяца. Оценить затраты на них и как они повлияют на прибыль компании.

ХЕЙТ — ЭТО ПОЛЕЗНО
Получите алгоритмы: как общаться с раздраженными клиентами и работать с жалобами. Стоит ли внедрять компенсации, как с их помощью сделать клиентов лояльными и закладывать затраты компании на компенсации.

Жалобы – это подарок.
Как общаться с раздраженным клиентом
Компенсации/ Мошенничество с компенсациями
Нарушение правил сотрудниками ради удовлетворения клиентов.
Вежливый отказ
Правила. Полномочия. Делегирование
Затраты компании на компенсации
Мошенничества с компенсациями
Кейс: на примере компании спикера.

Материалы
Презентация.
Методика работы с жалующимся, раздраженным клиентом за 8 шагов.

Задание
Составить список самых частых жалоб клиентов
Прописать алгоритм: как вы обрабатываете жалобы клиентов.
Запустить в компании Telegram-чат со всеми сотрудниками и жалобами.
Составить список проблемных ситуаций, которые могут возникать при взаимодействии с клиентами
Написать список компенсаций, которые вы готовы давать клиентам.
Написать список вознаграждений для сотрудников, которые решили проблемы клиентов.

КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ — ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ
Внедрите инструменты и методики для работы с клиентским опытом. Освоите сервис-дизайн, построите путь клиента и сможете проводить исследования.

Что такое опыт клиентов и как им управлять.
Сервис-дизайн технология совершенствования опыта клиентов и сотрудников.
Методы исследований клиентов и сотрудников.
Путь клиента.
Воркшоп по построению CJM.

Материалы
Презентация.
Примеры карт клиентского опыта.
Инструкция проведения глубинных интервью.

Задание
Провести одно глубинное интервью.
Построить вместе с коллегами карту клиентского пути на основе глубинного интервью.

КЛИЕНТЫ И СОТРУДНИКИ — КАК УЧИТЫВАТЬ РАЗНОСТЬ ЛЮДЕЙ
Научитесь анализировать результаты исследований, профилировать клиентов и сотрудников, прогнозировать действия сотрудников в стандартных и нестандартных ситуациях.

Методика синтеза информации – КОМПАС ПЕРСОН – Персона клиентов.
Профили сотрудников – каких сотрудников нанимать, EJM.
Как синхронизировать опыт клиентов и действия сотрудников – Инструмент моделирования ситуаций и действий.
Воркшоп по созданию Blueprint сервиса: синхронизируем опыт клиентов и процессы компании.

Материалы
Презентация.
Примеры Персон клиентов, профилей сотрудников, EJM.

Задание
Создать Портрет для одной Персоны клиенты на компасе.
Создать профиль «идеального сотрудника»

БЕЗ ЦИФР НЕ ОБОЙТИСЬ
Поймете, какие метрики важно отслеживать в сервисе и получите инструменты для исследований, работы с ошибками, опросов, оценки и автоматизации.

1. Принцип работы email-маркетинга
2. Сервисы для работы с email-маркетингом на примере SendPulse.
3. Аналитика рассылок и повышение доставляемости.
4. Мессенджеры — основные мессенджеры, возможности и ограничения
5. Чат-боты и нотификаторы.

Материалы
Видеоинструкция по работе с разными сервисами.
Видеоинструкция по планированию рассылки.
Советы по созданию рассылкиЪ
Задание
Подготовить приветственное письмо в сервисе по созданию рассылок.

Приглашенные эксперты:

Анатолий Рогальский

CMO мобильного банка monobank

Виолета Титаренко

CMO сети оптик Люксоптика

Валерия Толочина

CMO обувной сети Интертоп

Оксана Цвигун

Генеральный директор Lamoda в Украине

Алина Качоровская

CO-OWNER/CEO  Kachorovska

Виталий Ткаченко

Ex. CMO национальной сети WOG

Евгений Пластун

Операционный консультант и внутренний тренер по сервису First Line Group

Елизавета Антонюк

CMO торгово-производственной сети Молоко від Фермера

Михаил Бойко

CO-OWNER Масло Том

Cергей Шапиренко

CEO/CO-OWNER Revizion

Алена Мурина

CMO Winetime

Иван Богдан

CEO Yakaboo

Cтаньте частью сообщества

Присоединяйтесь к другим участникам community: предпринимателям, специалистам, экспертам и стартаперам, которые каждый день меняют мир и живут по законам новой экономики

Присоединиться
Выберите формат участия

simple

  • Доступ в кабинет на 12 месяцев
  • Аудит клиентского сервиса до начала программы
  • Домашние задания
  • Воркбук
  • Q&A-сессии
  • Дополнительные материалы и инструменты
выбрать

boost

  • Доступ в кабинет навсегда
  • Аудит клиентского сервиса до начала программы
  • Домашние задания
  • Воркбук
  • Q&A-сессии
  • Дополнительные материалы и инструменты
  • Закрытый чат для студентов и доступ к Telegram-каналу
  • Поддержка куратора курса
  • 3 LIVE воркшопа по разбору кейсов
  • Проверка домашних заданий
выбрать

mentor

  • Доступ в кабинет навсегда
  • Аудит клиентского сервиса до начала программы
  • Домашние задания
  • Воркбук
  • Q&A-сессии
  • Дополнительные материалы и инструменты
  • Закрытый чат для студентов и доступ к Telegram-каналу
  • Поддержка куратора курса
  • 3 LIVE воркшопа по разбору кейсов
  • Проверка домашних заданий
  • Помощь в выполнение практических заданий от куратора программы
  • Сопровождения ментора во время программы
  • 3 live-консультации с ментором по вопросам курса (60 минут в Skype/Zoom, срок действия – 3 месяца с момента покупки курса)
выбрать

Пройдите курс и получите сертификат

Выполните все домашние задания курса, чтобы получить сертификат

  1. Сервис
  2. Клиентская поддержка
  3. Путь клиента
  4. Работа с жалобами
  5. Метрики и показатели

И получите в финале сертификат, который гордо можно повесить на рабочем месте, прикрепить к резюме или выставить в Stories

2018 – 2021

Эти компании доверяют SUPERLUDI обучение своих сотрудников и руководителей

Частые вопросы

Могу ли я оплатить курс по частям?
Да, оставьте заявку на сайте, мы перезвоним и подберем удобный способ оплаты.
Я могу пересматривать курс после окончания?
Да. Онлайн-курс длится 7 недель. В формате Simple доступ остается на 12 месяцев, для Boost и Mentor доступ безлимитный.
Если у меня появятся вопросы, я смогу задать их спикеру?
В программе курса есть Q&A сессии со спикером по практическим заданиям. Вопросы по программе можно задать куратору.
Как долго длится курс и что я получу в финале?
Курс длится 7 недель по 1-2 модулю в неделю. Состоит из теоретических и практических заданий, проработав которые, вы сможете правильно организовать клиентский сервис в компании.
На каком языке проходит обучение?
Обучение проходит на русском языке.