Окей, SUPERLUDI. Как провести анализ аудитории без бюджета и агентств?

Что делать, когда нет бюджета на агентства и большие исследования? Опираться только на свою интуицию? Нет. Эта статья как раз о том, как предпринимателю сделать анализ аудитории своими силами.

Где брать информацию для анализа аудитории

Частая ошибка предпринимателей — представлять своих клиентов, придумывать их черты или списывать образ потенциального покупателя с себя. Рассказываем, как это исправить.

1. Задавайте вопросы лично

Своим клиентам

Попросите о созвоне или встрече на 10-15 минут либо предложите заполнить небольшие опросники. Также можно получить обратную связь прямо во время или после продажи. Например, если вы владелец барбершопа, попросите клиента уделить вам несколько минут сразу после стрижки.

Лайфхак: начните с клиентов, с которыми вы в хороших отношениях. Вам будет комфортнее задавать им вопросы.

Тем, кто пока не решился на покупку, но заинтересован

Например, покупателю, который ходит по магазину, рассматривает товары, но не спешит к кассе. Или подписчику, который давно читает вашу рассылку, но пока не купил. Вы можете узнать, что останавливает их от покупки, какой информации не хватает и как вы можете помочь им стать вашими клиентами.

Тем, кто отказался от покупки или прекратил быть вашим клиентом

Например, добавил товары в корзину, а потом бросил ее, не оплатив. Или прекратил тренировки в вашем спортзале после нескольких лет занятий. Так вы узнаете, что стало причиной отказа и над чем вам нужно поработать, чтобы снизить количество потерянных клиентов.

Тем, кто потенциально может быть заинтересован в покупке

Даже близким или знакомым, которые могут стать вашими потенциальными клиентами. Например, вы преподаете английский и хотите открыть свою онлайн-школу. Пообщайтесь с друзьями, которые интересуются изучением языка, с учениками, которые уже с вами занимаются. Это поможет получить информацию, чего потенциальным клиентам хотелось бы от онлайн-школы.

Своим подписчикам в соцсетях

Если вы собрали в соцсетях живое комьюнити, не стесняйтесь просить у подписчиков обратную связь. Тем более, среди них также могут быть ваши действующие, потенциальные и бывшие клиенты.

Лайфхак: можно запустить конкурс, условием которого является заполнение анкеты. Например, если вы специалист по личному бренду, разыграйте среди заполнивших анкету свою консультацию. Аудитории будет интересно получить возможность пообщаться с вами лично, а вы соберете массу полезной для вас информации.

2. Читайте отзывы

О своем бизнесе и о своих конкурентах. Важно учитывать не только те мнения, что пишут на вашем сайте и в соцсетях или на сайте и в соцсетях конкурентов. Там отзывы могут чистить и оставлять только позитивные либо нейтральные. Погуглите запросы «название компании отзывы» или «название продукта отзывы». Например, «Бухгалтерская компания Деньги отзывы». Или «Стиральная машина Samsung отзывы».

Так вы сможете узнать:

• На что люди обращают внимание при выборе и покупке? Например, в отзывах о юристе многие пишут, что выбрали его, потому что у него на сайте указан опыт ведения определенной категории дел.
• Что им нравится, что нет? К примеру, в большинстве отзывов покупатели довольны качественной упаковкой товара при доставке. Или наоборот, пишут, что упаковка была недостаточно хороша и товар приехал с повреждениями.
• Что их возмущает? Например, консультант общался неуважительно, доставка ехала очень долго и заказчик не смог вовремя поздравить друга с Днем рождения, менеджер не перезвонил, перезвонил слишком рано или слишком поздно. 
• Какими словами они пишут? Например, пишут ли они, что платье пошито качественно или отмечают, что нитки нигде не торчат?
• Что рекомендуют вам и вашим конкурентам? Например, им хотелось бы ускорить доставку. Или они пишут, что менеджеры вашего конкурента могли бы быстрее перезванивать (а значит, вы делаете вывод, что аудитории важна обработка заказа в кратчайшие сроки).
• Чего им не хватает? К примеру, клиенты хвалят ваш салон, но им не хватает возможности купить уходовые средства домой.

3. Наблюдайте за аудиторией

Для этого вам нужно найти места, где ваша аудитория собирается. Это могут быть:

• Нетворкинг-чаты в Telegram. Например, если вы продаете какой-то софт для бизнеса, вам нужны чаты, где общаются предприниматели. 
• Сообщества в соцсетях по интересам и / или по географии. К примеру, вы открываете груминг-салон в Виннице. Понаблюдайте за аудиторией в сообществах жителей Винницы, а также за сообществами владельцев животных.
• Форумы по интересам. Например, для того же груминг-салона вы можете найти форумы владельцев животных.
• Страницы инфлюенсеров, за которыми наблюдает ваша аудитория. Чаще всего эти инфлюенсеры сами являются вашей целевой аудиторией. Например, если вы продаете детские развивающие игрушки, мама-блогер — ваш потенциальный клиент. Ее аудитория, скорее всего, тоже мамы. А значит, они все говорят на одном языке.
• Живые события, на которые ходит ваша целевая аудитория. Это могут быть отраслевые выставки, конференции, лекции, интенсивы, форумы и другие мероприятия. Например, если вам интересна аудитория владельцев салонов красоты, сходите на мастер-класс по салонному бизнесу.

Преимущество этого способа получать информацию — вы полностью погружаетесь в мир вашей аудитории. Узнаете их темы для разговоров, вопросы, трудности и радости, их врагов и авторитетов. Вы можете увидеть, что для этих людей действительно важно, ведь общаясь между собой, они открыты.

4. Изучите страницы в соцсетях и сайты ваших потенциальных клиентов

Если вы ориентированы на людей, можно смотреть страницы своих подписчиков в соцсетях. Вы узнаете, чем и кем они интересуются, как проходит их жизнь, с каким настроением они приходят в соцсети. Например, когда команда агентства Fedoriv проводила исследования перед созданием рекламы для чая Lovare, они в том числе смотрели страницы аудитории в Facebook. И заметили, что многие постят мемы на тему «не хватает времени для себя». Это помогло придумать посыл целой рекламной кампании.

Если вы ориентируетесь на бизнес, анализ сайта поможет вам узнать больше о компании: как она работает, как позиционирует себя, какие недочеты есть на сайте (если это важно в контексте вашего предложения). Например, вы продаете услуги web-дизайна и, проанализировав сайт, видите, как его улучшить. Значит, можете сделать более точное предложение такому потенциальному клиенту.

5. Изучите кейсы в вашей нише

В кейсах специалисты (таргетологи, маркетологи, специалисты по брендингу и другие) делятся в том числе и своими выводами об аудитории, с которой работали. Вы можете найти интересные инсайты или увидеть, что кто-то уже проверил ваши гипотезы и подтвердил либо опроверг их. Тем самым сэкономите свое время и деньги.

Например, вы хотите продвигать СТО. Напишите в Google «СТО кейс продвижения» и найдете материалы, где разные специалисты делятся своим опытом запуска рекламных кампаний для СТО, показывают, какие способы рекламы сработали, какие креативы они тестировали, какие оферы (предложения) зашли и не зашли аудитории.

6. Посмотрите свою аналитику на сайте и в соцсетях

На сайте проанализируйте, какие страницы наиболее интересны аудитории. Где она задерживается, а откуда уходит. Какую информацию читает внимательно, а что ей неважно. Например, посмотрев тепловые карты, вы можете увидеть, что на главной странице сайта посетители пропускают блок о компании и ее достижениях, и сразу листают к услугам. Это поможет вам доработать структуру сайта и сделать его более удобным для аудитории.

В соцсетях вам важно посмотреть не только пол и возраст ваших подписчиков, но и реакции на контент. Например, что провоцирует активное обсуждение, а что собирает пару лайков. После каких публикаций вам пишут и хотят купить. Что спрашивают ваши подписчики в комментариях. Какие отзывы они вам пишут.

Как сделать анализ аудитории

Шаг 1. Определите цель

Зачем вы делаете анализ? От этого зависят вопросы, на которые вам нужно найти ответы. Например, если вы хотите начать рекламу и выбираете канал, вам нужно узнать, где именно обитает ваша аудитория. Каких блогеров читает, на каких сайтах получает информацию или какое радио слушает. А если вы хотите запустить таргетированную рекламу в Facebook, вам нужно выяснить интересы аудитории, чтобы ваша реклама показывалась целевым людям.

Шаг 2. Сформулируйте вопросы

Что именно вам нужно узнать о вашей аудитории в соответствии с целью анализа? Например, вы собираетесь анализировать аудиторию, чтобы делать контент для своего блога и страниц в соцсетях. Значит, вам нужно узнать, какие у людей есть вопросы, сомнения, страхи, в какие мифы из вашей ниши они верят, какие предубеждения у них есть, чего важного не знают ваши потенциальные клиенты.

Шаг 3. Ищите ответы во всех доступных источниках

Не ограничивайтесь одним способом получить информацию. Вы можете одновременно запланировать опрос, почитать отзывы, поискать кейсы по вашей нише и подписаться на чат, где общается ваша аудитория. Если, например, вы решите сделать только опрос, то можете получить недостоверную информацию, ведь не все готовы говорить правду. Поэтому лучше собирайте данные везде, где сможете, а после сравнивайте их и делайте выводы. 

Шаг 4. Фиксируйте информацию и ее источник

Держать в голове все собранные данные невозможно. Заведите себе документ или таблицу, где вы будете фиксировать:

• на какие вопросы искали ответы;
• каждый ответ, который получили;
• источник, где вы получили этот ответ (например, сказал клиент лично, прочитали в отзыве на таком-то ресурсе, увидели в переписке в нетворкинг-чате таком-то);
• свои идеи и решения, которые приходят в голову. Например, прочитали в отзывах о вашем конкуренте, что его менеджеры долго перезванивают клиентам. И сразу фиксируете свою идею «прописать в инструкции для менеджеров, что перезванивать клиенту нужно максимум в течение 30 минут».

Шаг 5. Делайте выводы и внедряйте их

По каждому вопросу, на который вы нашли ответ, нужно сделать выводы. Например, вы продаете цветы и в рамках анализа собрали 50 ответов, в каких случаях люди покупают цветы. Обобщите эти ответы и выпишите повторяющиеся ситуации. Так вы будете знать, к примеру, какие офферы можно запускать в рекламу в соцсетях.

И самое главное — как вы будете использовать полученную информацию. Ведь даже точный и объемный анализ бесполезен, если вы никак не внедрите эти данные. Поэтому сразу после того, как сделаете выводы, наметьте план своих действий с учетом анализа аудитории.

Конечно, сразу вы можете не найти ответы на все свои вопросы. Но даже частичное понимание аудитории будет лучше, чем все предположения.