Внедрение CRM: что это, основные этапы, ошибки и нюансы

Вы недавно начали свое дело. Бизнес потихоньку развивается, количество заказов растет, а клиентская база расширяется. Мониторить все процессы в Таблице Excel становится все сложнее, да и менеджеры не успевают быстро обрабатывать все заявки. Самое время задуматься о внедрении CRM-системы.

CRM (Customer Relationship Management) — это концепция управления взаимоотношениями с клиентами. CRM-система — электронная программа, которая автоматизирует эти отношения: фиксирует и обрабатывает все взаимодействия (контакты, сделки и прочее), позволяя эффективнее организовать коммуникацию с потенциальными и существующими покупателями и увеличить продажи.

Например, интернет-магазину CRM-система поможет обеспечить более качественное обслуживание и избежать ошибок при формировании заказа, а также «подсказать» менеджеру, что необходимо сделать: перезвонить клиенту, рассказать об акции или поздравить с днём рождения и предложить скидку.

Нужна ли вашему бизнесу CRM-система

Если вы не фрилансер с парой-тройкой клиентов, то обойтись базовыми приложениями и таблицами не получится. Стоит задуматься о внедрении CRM-системы. Ее функции очень разнообразны, а польза для бизнеса зависит от специфики компании и ее потребностей. Но все же стоит обозначить ключевые преимущества CRM-систем.

Отслеживание и обработка заявок 

CRM-система привязывается к вашему сайту, социальным сетям и другим каналам продаж. После поступления заявки к клиенту автоматически прикрепляется менеджер, назначаются сроки, задачи, а иногда уже и набирается номер его телефона. После разговора с менеджером заявка переходит к следующей стадии, прогнозируя следующие шаги к завершению продажи. Даже через месяц, год или 5 лет вы сможете вернуться к этому клиенту, отправить ему письмо с акцией вашей компании и совершить повторную сделку.

Автоматизация бизнеса

Грамотно настроив работу CRM, можно автоматизировать большинство задач разной сложности. Благодаря этому: 

• у сотрудников освобождается время от рутинных задач, они становятся продуктивнее и могут лучше реализовать себя в других сферах деятельности компании: в продажах, финансах, маркетинге;
• снижается человеческий фактор, а с ним и риск забыть, пропустить что-то важное или совершить ошибку (с CRM-системой вы не потеряете ни одного контакта, сделки или звонка из-за того, что сотрудник записывает всё в заметки у себя на телефоне, а вчера упустил смартфон с балкона и не сделал резервную копию);
• автоматизированная клиентская база поможет не терять потенциальных клиентов и прибыль;
• CRM–система может заменить несколько разных программ и сервисов и программ, объединив в одну платформу мессенджеры, почтовых клиентов, телефонию, планировщик задач, аналитические сервисы, редактор документов, управление сайтом, календарь, файлообменник, корпоративную социальную сеть и много другое.

Пример: раньше менеджер тратил на подготовку и оформление договора аренды офисного помещения более двух часов. Теперь CRM-система заполняет все необходимые документы с данных клиента за 5 минут, включая актуальную стоимость, сроки, нужную дату и прочее.

Аналитика

Анализировать структурированную и систематизированную информацию гораздо проще. К тому же, CRM может выводить нужные показатели в виде графиков и диаграмм. Система демонстрирует финансовые показатели, конверсию, эффективность маркетинга и продуктивность сотрудников, планируемые поступления и расходы в этом месяце и многое другое. 

Контроль сотрудников

CRM-система позволяет отследить работу любого отдела — действия менеджеров по продажам, записи телефонных звонков, история переписки, этап воронки по каждому клиенту и состояние сделок. Так руководитель бизнеса может проанализировать продуктивность компании и отдельных сотрудников, выявить слабые места и косяки. 

Увеличение продаж

Автоматизация и аналитика бизнес-процессов способствует увеличению продаж. 

• В CRM формируется карточка каждого клиента. В этом «досье» вы найдете историю отношений с покупателем, статус и количество сделок, предоставленные скидки, заметки менеджера и прочее;
• В системе можно настроить все этапы воронки продаж и связать их с конкретными действиями менеджеров, выстроив оптимальный алгоритм работы с инструкциями на каждом этапе. Если скрипт налажен, это повышает продажи, средний чек, и количество сделок;
• В помощь менеджеру можно подключить уведомления и дополнительные инструменты для напоминания о важных моментах. Например, отправить клиенту договор или напомнить об окончании его подписки.

Этапы внедрения CRM-системы

1. Решите, какая система вам нужна

На рынке представлены отраслевые (разработаны с учетом бизнес-процессов разных типов компаний) и универсальные CRM-системы, которые подходят любому виду бизнеса и включают базовые функции для оптимизации работы с клиентами. 

Универсальной системы достаточно для того, чтобы привлечь человека к первой покупке. Однако чтобы удержать покупателя и выстроить с ним долгосрочные отношения, важно учитывать особенности его поведения в конкретной нише.  Попробуйте сравнить разные виды CRM-систем. Сначала протестируйте универсальную, а затем отраслевую, сравните функции и определите, достаточно ли базового наполнения для успешной работы вашего бизнеса.

Пример. Начинающее турагентство начало работать с универсальной CRM-системой и привлекло достаточно первых клиентов, оформивших пакетные туры на отдых. Через год владельцы бизнеса решили перейти на специально разработанную платформу с автоматизированными оформлением договоров, авиабилетов, расчетом прибыли и продажей туров. Теперь на подбор пакетного путешествия у менеджера уходит до 10 минут вместо одного часа, а клиенты получают более персонализированные предложения.

2. Сформируйте команду для внедрения CRM

В команде по внедрению CRM-системы должны быть сотрудники, которые смогут четко определить, для чего компании нужна CRM-платформа: выяснить, каких данных и функций не хватает бизнесу, а также прописать болевые точки, косяки и сложности, которые устранит CRM.

В процессе обязательно должны принимать участие руководитель бизнеса, начальник отдела продаж и руководители тех отделов, которых коснется автоматизация. По необходимости включите в команду лидеров мнений в отделах. Они знают все практические нюансы в работе и могут стать хорошим примером для остальных сотрудников, чтобы процесс перехода на CRM-систему был легким и безболезненным. Для начинающих компаний советуем пригласить эксперта с опытом внедрения CRM в вашей нише.

3. Определите KPIs

Четко определите, чего вы хотите от CRM-системы:

• увеличить продажи и повысить лояльность клиентов;
• увеличить средний чек;
• расширить клиентскую базу;
• оптимизировать работу менеджеров, ускорив обработку заявки.

Затем, еще до внедрения CRM-системы рассчитайте свои текущие показатели (сколько из 100 лидов приводит к сделке; стоимость среднего чека; ежемесячный прирост клиентской базы и время на обработку заявки).

4. Рассчитайте бюджет

Помимо платы за саму программу, возможны также отдельные расходы на ее внедрение и доработку. Учтите, что в итоговую стоимость подключения CRM-системы могут входить:

• Доработка системы под ваши специальные потребности. Например, если вы выбрали универсальный пакет, но поняли, что некоторых функций всё равно не хватает. Для этого можно использовать собственный ИТ-отдел, нанять фрилансеров или разработчиков CRM;
• Настройка системы. Если у вас сложный продукт (например, корпоративные ИТ-решения), то настройка CRM требует определенных компетенций, поэтому часто продается как отдельная услуга разработчика программы;
• Интеграция с дополнительными сервисами. Например, с почтовым клиентом, телефонией, аналитическими сервисами, кассовым оборудованием;
• Техобслуживание. Заранее уточните у разработчика условия технической поддержки программы и наличие платных функций. Учтите, что на первое время лучше заказать обучение и сопровождение разработчика или эксперта;
• Количество пользователей. Подсчитайте точное количество сотрудников, которых вы подключите к CRM-системе, чтобы не переплачивать за ненужные рабочие места.

5. Приступайте к настройке платформы

Самый энергозатратный и долгий процесс, который предполагает не только техническое внедрение нового софта и обучение сотрудников, но и психологический переход коллектива от блокнотов и таблиц в Excel к многоуровневой сложной системе автоматизации. 

Базовый алгоритм настройки CRM-системы:

• создание в CRM-системе учетной записи администратора;
• проработка воронки продаж для каждого бизнес-процесса;
• подключение сотрудников и предоставление соответствующих прав доступа;
• подключение дополнительных сервисов и их интеграция с системой.

Важно: Кроме технической настройки системы, нужно еще отработать алгоритмы продаж: прописать регламенты и скрипты, составить планы по продажам, провести обучение сотрудников.

Риски и подводные камни

CRM-система — это, безусловно, мощный и эффективный инструмент автоматизации бизнеса, но будьте готовы к возможным подводным камням, которые могут возникнуть в вашей компании.

1. Сопротивление сотрудников. Иногда менеджеры не хотят работать с новой платформой, для них это дополнительные обязанности и непривычная прозрачность работы. Коллектив будет опасаться, что людей будут обвинять в низкой эффективности. Важно психологически подготовить персонал к новому режиму работы и объяснить, что добросовестным сотрудникам нечего волноваться.
2. Некомпетентность руководства. Если начальники отделов плохо понимают все возможности и алгоритмы программы, нет должного контроля и анализа бизнес-процессов.
3. Прежний режим работы. Запуск CRM-системы не принесет результатов, если для сотрудников ничего не изменится, никто не будет мотивировать их вносить данные в программу и помогать адаптироваться к новой платформе.
4. Чрезмерная многозадачность. Не спешите подключать самый навороченный софт, если у вашей компании нет опыта работы с таким функционалом. Чем проще CRM, тем легче в ней разобраться и начать применять, а со временем доработать и оптимизировать под свои потребности.
5. CRM-система без документации. Во-первых, это ваша гарантия, а во-вторых, наличие инструкций и регламента для пользователей обязательно, оно поможет коллективу быстрее адаптироваться к новому ПО.
6. Нерегулярность использования. Чтобы получить эффективную работу CRM-системы, её надо использовать постоянно, не отвлекаясь и не теряя данные. Необходимо регулярно заглядывать в CRM и проверять, как работают с ней сотрудники (и работают ли вообще), анализировать ход сделок, прояснять непонятные моменты.
7. Ожидание быстрого результата. Не ждите, что приобретение CRM-системы моментально окупится, а количество продаж и прибыли стремительно возрастет. Для того чтобы увидеть результат от CRM, нужно грамотно ее внедрить, анализировать работу, адаптировать под себя и запастись терпением.

Готовые CRM-системы для бизнеса 

Чтобы вы часами не разбирались в различии между десятками решений на рынке CRM-систем, мы собрали самые популярные платформы в странах СНГ.

Bitrix 24

Эта облачная CRM-система напоминает корпоративную сеть, подходит для компаний с большим штатом и иерархией. Приятный бонус — бесплатный пакет, с которым можно начать знакомство с CRM.

AmoCRM

Хорошее решение для малого и среднего бизнеса. К вашим услугам удобный интерфейс на русском языке, множество интеграций и дополнительных решений. К тому же, разработчики радуют постоянными доработками и улучшениями системы.

Salesforce

Лидер среди CRM-систем в мире! Платформа учитывает отраслевую специфику каждого клиента и предлагает мощный набор инструментов аналитики. Использование маркетинг-инструментов помогает более эффективно привлекать новых клиентов, за счет чего выстраивается контроль по всей воронке продаж.

Zoho CRM

Разработчики сделали акцент на повышении эффективности бизнеса через глубокую работу со статистикой. Сильные стороны платформы — менеджмент, контроль и аналитика, поэтому эта система лучше подойдет для использования собственниками и руководителями компаний. 

OneBox

Главное преимущество OneBox — это гибкие настройки системы и конструктор бизнес-процессов. Здесь вы можете работать с отделом продаж, производством и другими подразделениями, а также управлять KPI всех сотрудников.