Love level:

Що таке обслуговування. Чому сервіс – це не обслуговування.
Навіщо про це думати і що сервіс дає бізнесу.
Як сервіс впливає на бренд, лояльність і чого не вистачає у класичній формулі AIDA.
Як розрахувати прибуток від вдосконалення сервісу.
Як на бізнес впливають незадоволені клієнти.
Головне правило сервісу.
Чим відрізняється сервіс у b2c та b2b напрямках.
Навіщо та як підвищувати задоволеність співробітників?
Тренди сервісу.
Короткий план покращення сервісу у вашій компанії.
Кейс: Як ми у «Планеті Кіно» покращували сервіс.

Матеріали
Чек-лист: як провести діагностику клієнтського сервісу в компанії

Завдання
Провести опитування клієнтів за чек-листом
Визначити 3 найбільш гострі проблеми на думку клієнтів
Провести брейнстормінг із командою (3-7 осіб) для пошуку рішень з виділених проблем
Розташувати запропоновані рішення на графіку – легкість реалізації/ефект від реалізації.
Вибрати мінімум 1 легке у реалізації рішення, здатне принести помітний ефект.
Написати короткий план реалізації обраного рішення.

Євангеліст сервісу в компанії, особистий приклад.
Як прищепити любов до сервісу у всіх співробітників.
Система підбору відповідних працівників.
Система навчання працівників.
Як створити відділ клієнтського досвіду, сервісу у компанії.
Відділ підтримки клієнтів.
Чи потрібний контакт-центр.
Інструменти: CRM, helpdesk, розсилки, опитування, LMS.
Робота із зверненнями клієнтів.

Матеріали
План навчання оператора
Профіль посади Планети кіно
Рекомендації щодо співбесід
Скрипт оператора контактного центру
Бесіди віч-на-віч.

Завдання

Розробити структуру навчального курсу кожного нового співробітника відділу клієнтського сервісу
Скласти план запису навчальних відеороликів з цього курсу, зняти перше відео з цього курсу.

Як створити відділ клієнтського досвіду, сервісу у компанії.
Відділ підтримки клієнтів.
Чи потрібний контакт-центр?
Інструменти: CRM, helpdesk, розсилки, опитування, LMS і так далі.
Робота із зверненнями клієнтів.

Матеріали
Презентація.
Список програмного забезпечення клієнтської підтримки, контакт-центру.

Завдання
Разом із командою описати існуючу схему обробки запитів клієнтів у вашій компанії (as is).
Провести брейнсторм з командою, подумати, як через 3 роки має вигляд відділ клієнтського сервісу у вашій компанії (to be).
Проаналізувати, чи зможе програмне забезпечення для клієнтської підтримки (helpdesk) забезпечити роботу відділу клієнтського сервісу у вашій компанії через 3 роки. Якщо необхідно замінити програмне забезпечення, зібрати основні вимоги до helpdesk.

Рівні лояльності та шлях клієнта.
WOW-сервіс, що він дає бізнесу, як його досягти.
Рівень норми.
Спрощення.
Знищення безглуздих правил.
Вихід за рамки/нестандартні підходи. Як це досягти.
Формування амбасадорів бренду.
Як формувати та керувати локальними спільнотами.

Матеріали
Список особистих lovemarks з українських компаній/брендів Діми Деркача з описом, за що він любить ці компанії.
П’ять WOW-фішок, які запровадила «Планета Кіно» з оцінкою витрат, впливу на прибуток компанії, маржинальність.

Завдання
Проаналізувати свій сервіс і порівняти з конкурентами, визначити точки, в яких ви нижче за рівень норми.
Скласти список особистих lovemarks з українських компаній/брендів та описати, за що ви любите ці компанії.
Написати приклад wow-сервісу, з якими ви особисто стикалися.
Написати 5 WOW-фішок, які ви можете запровадити протягом місяця. Оцінити витрати на них та як вони вплинуть на прибуток компанії.

Скарги – це подарунок.
Як спілкуватися з роздратованим клієнтом
Компенсації/Шахрайство з компенсаціями
Порушення правил співробітниками для задоволення клієнтів.
Ввічлива відмова
Правила. Повноваження. Делегування
Витрати компанії на компенсацію
Шахрайства з компенсаціями
Кейс: з прикладу компанії спікера.

Матеріали
Презентація.
Методика роботи з бідним, роздратованим клієнтом за 8 кроків.

Завдання
Скласти список найчастіших скарг клієнтів
Прописати алгоритм: як ви опрацьовуєте скарги клієнтів.
Запустити в компанії Telegram-чат з усіма співробітниками та скаргами.
Скласти список проблемних ситуацій, які можуть виникати під час взаємодії з клієнтами
Написати список компенсацій, які ви готові надавати клієнтам.
Написати список винагород для працівників, які вирішили проблеми клієнтів.

Що таке досвід клієнтів та як ним керувати.
Сервіс-дизайн технологія вдосконалення досвіду клієнтів та співробітників.
Методи досліджень клієнтів та співробітників.
Шлях клієнта.
Воркшоп з побудови CJM.

Матеріали
Презентація.
Приклади карток клієнтського досвіду.
Інструкція проведення глибинних інтерв’ю.

Завдання
Провести одне глибинне інтерв’ю.
Побудувати разом із колегами карту клієнтського шляху на основі глибинного інтерв’ю.

Методика синтезу інформації КОМПАС ПЕРСОН Персона клієнтів.
Профілі співробітників – яких співробітників наймати, EJM.
Як синхронізувати досвід клієнтів та дії співробітників — Інструмент моделювання ситуацій та дій.
Воркшоп зі створення Blueprint сервісу: синхронізуємо досвід клієнтів та процеси компанії.

Матеріали
Презентація.
Приклад Персон клієнтів, профілів співробітників, EJM.

Завдання
Створити портрет для однієї особи клієнтів на компасі.
Створити профіль «ідеального співробітника»

Принцип роботи email-маркетингу
Сервіси до роботи з email-маркетингом з прикладу SendPulse.
Аналітика розсилок та підвищення доставляння.
Месенджери – основні месенджери, можливості та обмеження
Чат-боти та нотифікатори.

Матеріали
Відеоінструкція з різних сервісів.
Відеоінструкція з планування розсилки.
Поради щодо створення розсилки

Завдання
Підготувати вітальний лист у сервісі створення розсилок.