загрузка...

Love level:

Як створити клієнтський сервіс, який люблять

Дмитро Деркач
Співзасновник «Планета Кіно»

За 7 тижнів отримаєте покроковий план створення відділу сервісу та конкретні інструменти для побудови лояльних відносин із клієнтом

Кому підходить?

  • Власникам та СЕО Створите базу для wow-сервісу в компанії, відкоригуєте стратегію та зрозумієте як закохати клієнтів та співробітників у сервіс, щоб збільшити продаж та середній чек
  • Керівникам: CEO, CMO, HRD Зрозумієте, кого наймати у відділ клієнтського сервісу, які KPI ставити, на що орієнтуватися, як працювати зі скаргами клієнтів, покращити маркетинг, залучати співробітників.
Записатися на курс

Хедлайнери освітньої системи:

ДМИТРО ДЕРКАЧ

ВЛАСНИК МЕРЕЖІ КІНОТЕАТРІВ «ПЛАНЕТА КIНО»

Дмитро працював у великих міжнародних компаніях – Ernst & Young та DLA Piper.

Займався угодами щодо купівлі чи відкриття бізнесу в Україні, проводив аудит.

З 2013 року розвиває сервіс та клієнтський досвід у «Планета Кіно».

Співзасновник бренду PUM PI DUP.

ОЛЬГА СТРЕЛЬНИК

КОРПОРАТИВНИЙ ТРЕНЕР З СЕРВІС-ДИЗАЙНУ

Засновник проектного бізнес-бюро “Взлетить!”.

Стала експертом, спочатку покращивши досвід клієнтів та своєї команди — із зростанням продажів на 40%-70%.

Протягом 15 років допомагає покращувати сервіс в українських компаніях – банках, рітейлі, стартапах.

Як проходить навчання?

10% знижка
  1. Отримуєте доступ до особистого кабінету З вами зв’язується куратор, дає доступ до зручного кабінету з усіма курсами, матеріалами, домашніми завданнями та підтримкою від SUPERLUDI.
  2. Покроково проходите програмуРозбираєтесь у клієнтському сервісі крок за кроком: від основ та теорії до конкретних інструментів, алгоритмів, специфіки роботи зі скаргами. На практиці впроваджуєте все у своїх проектах.
  3. Виконуєте домашні завдання та отримуєте сертифікатПісля успішного виконання всіх домашніх завдань та перегляду всіх модулів, ви отримаєте електронний сертифікат про успішне проходження освітньої програми.
Записатися на курс

Програма курсу:

ЩО ТАКЕ СЕРВІС. НАВІЩО ВІН ПОТРІБНИЙ, ЯК ЙОГО ПОКРАЩАТИ
Зрозумієте, що таке сервіс, клієнтський досвід, обслуговування клієнтів та які вигоди вони надають бізнесу. Проведете діагностику сервісу компанії та отримаєте базу для ефективних змін.

Що таке обслуговування. Чому сервіс – це не обслуговування.
Навіщо про це думати і що сервіс дає бізнесу.
Як сервіс впливає на бренд, лояльність і чого не вистачає у класичній формулі AIDA.
Як розрахувати прибуток від вдосконалення сервісу.
Як на бізнес впливають незадоволені клієнти.
Головне правило сервісу.
Чим відрізняється сервіс у b2c та b2b напрямках.
Навіщо та як підвищувати задоволеність співробітників?
Тренди сервісу.
Короткий план покращення сервісу у вашій компанії.
Кейс: Як ми у «Планеті Кіно» покращували сервіс.

Матеріали
Чек-лист: як провести діагностику клієнтського сервісу в компанії

Завдання
Провести опитування клієнтів за чек-листом
Визначити 3 найбільш гострі проблеми на думку клієнтів
Провести брейнстормінг із командою (3-7 осіб) для пошуку рішень з виділених проблем
Розташувати запропоновані рішення на графіку – легкість реалізації/ефект від реалізації.
Вибрати мінімум 1 легке у реалізації рішення, здатне принести помітний ефект.
Написати короткий план реалізації обраного рішення.

ЄВАНГЕЛІСТ СЕРВІСУ
Дізнаєтеся, як керувати функцією клієнтського сервісу: хто повинен керувати напрямком, як побудувати відділ клієнтського сервісу, збирати запити та які інструменти використовувати.

Євангеліст сервісу в компанії, особистий приклад.
Як прищепити любов до сервісу у всіх співробітників.
Система підбору відповідних працівників.
Система навчання працівників.
Як створити відділ клієнтського досвіду, сервісу у компанії.
Відділ підтримки клієнтів.
Чи потрібний контакт-центр.
Інструменти: CRM, helpdesk, розсилки, опитування, LMS.
Робота із зверненнями клієнтів.

Матеріали
План навчання оператора
Профіль посади Планети кіно
Рекомендації щодо співбесід
Скрипт оператора контактного центру
Бесіди віч-на-віч.

Завдання

Розробити структуру навчального курсу кожного нового співробітника відділу клієнтського сервісу
Скласти план запису навчальних відеороликів з цього курсу, зняти перше відео з цього курсу.

КЛІЄНТСЬКА ПІДТРИМКА
Розберетеся у функціях контакт-центру та визначте, чи потрібен він у вашій компанії. Яке програмне забезпечення використовуватиме контакт-центр і звернення клієнтів.

Як створити відділ клієнтського досвіду, сервісу у компанії.
Відділ підтримки клієнтів.
Чи потрібний контакт-центр?
Інструменти: CRM, helpdesk, розсилки, опитування, LMS і так далі.
Робота із зверненнями клієнтів.

Матеріали
Презентація.
Список програмного забезпечення клієнтської підтримки, контакт-центру.

Завдання
Разом із командою описати існуючу схему обробки запитів клієнтів у вашій компанії (as is).
Провести брейнсторм з командою, подумати, як через 3 роки має вигляд відділ клієнтського сервісу у вашій компанії (to be).
Проаналізувати, чи зможе програмне забезпечення для клієнтської підтримки (helpdesk) забезпечити роботу відділу клієнтського сервісу у вашій компанії через 3 роки. Якщо необхідно замінити програмне забезпечення, зібрати основні вимоги до helpdesk.

ЯК ДОСЯГТИ WOW-СЕРВІСУ
Зрозумієте, як зробити видатний сервіс, отримати від нього максимум вигоди та використати, щоб сформувати бренд та амбасадорів.

Рівні лояльності та шлях клієнта.
WOW-сервіс, що він дає бізнесу, як його досягти.
Рівень норми.
Спрощення.
Знищення безглуздих правил.
Вихід за рамки/нестандартні підходи. Як це досягти.
Формування амбасадорів бренду.
Як формувати та керувати локальними спільнотами.

Матеріали
Список особистих lovemarks з українських компаній/брендів Діми Деркача з описом, за що він любить ці компанії.
П’ять WOW-фішок, які запровадила «Планета Кіно» з оцінкою витрат, впливу на прибуток компанії, маржинальність.

Завдання
Проаналізувати свій сервіс і порівняти з конкурентами, визначити точки, в яких ви нижче за рівень норми.
Скласти список особистих lovemarks з українських компаній/брендів та описати, за що ви любите ці компанії.
Написати приклад wow-сервісу, з якими ви особисто стикалися.
Написати 5 WOW-фішок, які ви можете запровадити протягом місяця. Оцінити витрати на них та як вони вплинуть на прибуток компанії.

ХЕЙТ — ЦЕ КОРИСНО
Отримаєте алгоритми: як спілкуватися із роздратованими клієнтами та працювати зі скаргами. Чи варто впроваджувати компенсації, як з їхньою допомогою зробити клієнтів лояльними та закладати витрати компанії на компенсації.

Скарги – це подарунок.
Як спілкуватися з роздратованим клієнтом
Компенсації/Шахрайство з компенсаціями
Порушення правил співробітниками для задоволення клієнтів.
Ввічлива відмова
П
равила. Повноваження. Делегування
Витрати компанії на компенсацію
Шахрайства з компенсаціями
Кейс: з прикладу компанії спікера.

Матеріали
Презентація.
Методика роботи з бідним, роздратованим клієнтом за 8 кроків.

Завдання
Скласти список найчастіших скарг клієнтів
Прописати алгоритм: як ви опрацьовуєте скарги клієнтів.
Запустити в компанії Telegram-чат з усіма співробітниками та скаргами.
Скласти список проблемних ситуацій, які можуть виникати під час взаємодії з клієнтами
Написати список компенсацій, які ви готові надавати клієнтам.
Написати список винагород для працівників, які вирішили проблеми клієнтів.

КЛІЄНТСЬКИЙ ДОСВІД — ІНСТРУМЕНТИ УПРАВЛІННЯ
Впровадите інструменти та методики для роботи з клієнтським досвідом. Освоїте сервіс-дизайн, побудуйте шлях клієнта та зможете проводити дослідження.

Що таке досвід клієнтів та як ним керувати.
Сервіс-дизайн технологія вдосконалення досвіду клієнтів та співробітників.
Методи досліджень клієнтів та співробітників.
Шлях клієнта.
Воркшоп з побудови CJM.

Матеріали
Презентація.
Приклади карток клієнтського досвіду.
Інструкція проведення глибинних інтерв’ю.

Завдання
Провести одне глибинне інтерв’ю.
Побудувати разом із колегами карту клієнтського шляху на основі глибинного інтерв’ю.

КЛІЄНТИ І СПІВРОБІТНИКИ — ЯК ВРАХОВУВАТИ РІЗНИЦЮ ЛЮДЕЙ
Навчитеся аналізувати результати досліджень, профілірувати клієнтів та співробітників, прогнозувати дії співробітників у стандартних та нестандартних ситуаціях.

Методика синтезу інформації КОМПАС ПЕРСОН Персона клієнтів.
Профілі співробітників – яких співробітників наймати, EJM.
Як синхронізувати досвід клієнтів та дії співробітників — Інструмент моделювання ситуацій та дій.
Воркшоп зі створення Blueprint сервісу: синхронізуємо досвід клієнтів та процеси компанії.

Матеріали
Презентація.
Приклад Персон клієнтів, профілів співробітників, EJM.

Завдання
Створити портрет для однієї особи клієнтів на компасі.
Створити профіль «ідеального співробітника»

БЕЗ ЦИФР НЕ ОБІЙТИСЯ
Зрозумієте, які метрики важливо відстежувати у сервісі та отримайте інструменти для досліджень, роботи з помилками, опитувань, оцінки та автоматизації.

Принцип роботи email-маркетингу
Сервіси до роботи з email-маркетингом з прикладу SendPulse.
Аналітика розсилок та підвищення доставляння.
Месенджери – основні месенджери, можливості та обмеження
Чат-боти та нотифікатори.

Матеріали
Відеоінструкція з різних сервісів.
Відеоінструкція з планування розсилки.
Поради щодо створення розсилки

Завдання
Підготувати вітальний лист у сервісі створення розсилок.

Запрошені експерти:

Анатолій Рогальський

CMO мобільного банку monobank

Віолета Титаренко

CMO мережі оптик Люксоптика

Валерія Толочина

CMO взуттєвої мережі Інтертоп

Оксана Цвігун

Генеральний директор Lamoda в Україні

Аліна Качоровська

CO-OWNER/CEO  Kachorovska

Виталій Ткаченко

Ex. CMO національної мережі WOG

Євген Пластун

Операційний консультант та внутрішній тренер з сервісу First Line Group

Єлизавета Антонюк

CMO торгово-виробничої мережі Молоко від Фермера

Михайло Бойко

CO-OWNER Масло Том

Cергій Шапіренко

CEO/CO-OWNER Revizion

Олена Муріна

CMO Winetime

Іван Богдан

CEO Yakaboo

Записатися на курс

Станьте частиною спільноти

Приєднуйтесь до інших учасників community: підприємців, спеціалістів, експертів та стартаперів, які щодня змінюють світ і живуть за законами нової економіки

Приєднатися
Виберіть формат участі

simple

  • Доступ до кабінету на 12 місяців
  • Воркбук
  • Додаткові матеріали та інструменти
вибрати

mentor

  • Доступ до кабінету назавжди
  • Аудит клієнтського сервісу на початок програми
  • Домашні завдання
  • Воркбук
  • Додаткові матеріали та інструменти
  • 1 live-консультація з ментором з питань курсу (60 хвилин у Skype/Zoom, термін дії – 3 місяці з моменту купівлі курсу)
вибрати

Сплатити участь можна: 1. карткою будь-якого банку онлайн; 2. в оплату частинами до 5 платежів; 3. за реквізитами: як фізична чи юридична особа.

Пройдіть курс та отримайте сертифікат

Виконайте всі домашні завдання курсу, щоб отримати сертифікат

  1. Сервіс
  2. Клієнтська підтримка
  3. Шлях клієнта
  4. Робота зі скаргами
  5. Метрики та показники

І отримайте у фіналі сертифікат, який гордо можна повісити на робочому місці, прикріпити до резюме чи виставити у Stories

2018 – 2021

Ці компанії довіряють SUPERLUDI навчання своїх співробітників та керівників

Записатися на курс

Часті питання

Чи можна оплатити курс частинами?
Так, на сайті ми використовуємо платіжну систему WayForPay. Вона дозволяє сплатити курс будь-якою платіжною карткою або розбити платіж на частини (до 5 платежів). Комісію за оплату частинами сплачуємо ми. Вартість участі не змінюється і діє навіть зі спецпропозиціями.
Чи можу я переглядати курс після закінчення?
Так. Онлайн-курс триває 7 тижнів. У форматі Simple доступ залишається на 12 місяців, для Boost та Mentor доступ безлімітний.
Якщо у мене з'являться питання, я зможу задати їх спікеру?
Ви можете написати на пошту support@superludi.com
Як довго триває курс та що я отримаю у фіналі?
Курс триває 7 тижнів. Складається з теоретичних та практичних завдань, пропрацювавши які, ви зможете правильно організувати клієнтський сервіс у компанії.
Увага! Російський військовий корабель. Ти сам все знаєш 🚢
This is default text for notification bar