Клиент-сервис: как определить, что не так с вашим сервисом, и исправить это

Вы запустили рекламу в соцсетях, получили заявки, но не сделали ни одной продажи. Оказалось, менеджер обработал их спустя 2 дня и предложение уже стало для людей неактуальным. Клиент написал жалобу на вашей странице в Facebook, но его проигнорировали. Больше он у вас не покупает. Человек хотел купить кроссовки, но ни один из консультантов не принес ему нужный размер и он ушел.

Что объединяет эти ситуации? Пробелы в клиент-сервисе. В этой статье рассказываем, как их выявить и исправить.

Что такое клиент-сервис и почему он важен для бизнеса

Клиент-сервис — это поддержка, которую получают потенциальные клиенты и покупатели до, во время и после покупки у вас. От того, насколько хороша эта поддержка, зависит вернется ли клиент к вам снова или уйдет навсегда. А теряя покупателя из-за некачественного сервиса, вы теряете все его будущие покупки и новых клиентов, которых он мог бы привести к вам своей рекомендацией.

О важности хорошего обслуживания говорят и результаты исследований:

Насколько качественная поддержка в вашем бизнесе, покажет аудит. Давайте разберем, как вы можете проверить сервис своими силами.

Как провести аудит клиент-сервиса

Шаг 1. Составьте список точек взаимодействия с клиентами

Во время аудита вам нужно будет проверить точки, где ваш клиент / потенциальный клиент может пообщаться с компанией и поделиться своим опытом коммуникации. Такими точками могут быть:

• общение по телефону;
• переписки по email и в мессенджерах;
• ваши страницы в соцсетях;
• живое общение ваших сотрудников с клиентами (если вы работаете офлайн);
• ваш сайт;
• ресурсы, где клиенты могут оставить отзывы о вашем бизнесе.

Если вы коммуницируете с клиентами еще где-то, добавьте эти точки в свой список для аудита.

Шаг 2. Определите критерии проверки

Что именно вы будете анализировать на каждой точке взаимодействия клиента с вашим бизнесом. 

Для телефонных разговоров такими критериями могут быть:

• как быстро ваши сотрудники отвечают на звонок;
• как приветствуют клиента, называют ли компанию и свое имя;
• придерживаются ли скрипта или правил ведения диалога (если такие есть);
• насколько вежливо общаются с клиентом, не допускают ли фамильярности, равнодушного отношения, осуждения, перекладывания вины на клиента, оскорблений;
• насколько полно решают в диалоге вопрос клиента;
• как прощаются с человеком;
• фиксируют ли информацию о клиенте во время диалога, видят ли весь его путь в вашей компании или каждый раз задают одни и те же вопросы;
• перезванивают ли, если пропустили звонок;
• перезванивает ли менеджер, если обещал клиенту связаться с ним повторно;
• как чувствует себя клиент во время разговора и в каком настроении завершает диалог.

Для переписки по email и в мессенджерах:

• как быстро сотрудники отвечают на сообщения;
• отвечают ли на все сообщения или что-то упускают;
• придерживаются ли скрипта или правил ведения диалога (если такие есть);
• насколько вежливо общаются с клиентом, не допускают ли фамильярности, равнодушного отношения, осуждения, перекладывания вины на клиента, оскорблений;
• насколько полно решают в диалоге вопрос клиента;
• фиксируют ли информацию о клиенте во время диалога и видят ли весь его путь в вашей компании или каждый раз задают одни и те же вопросы.

Для соцсетей:

• как быстро сотрудники отвечают на сообщения и комментарии;
• отвечают ли на все сообщения и комментарии или что-то упускают;
• придерживаются ли скрипта или правил ведения диалога (если такие есть);
• насколько вежливо общаются с клиентом, не допускают ли фамильярности, равнодушного отношения, осуждения, перекладывания вины на клиента, оскорблений;
• насколько полно решают в диалоге вопрос клиента;
• как реагируют на негативные и / или провокационные комментарии, обрабатывают их или удаляют;
• фиксируют ли информацию о клиенте во время диалога и видят ли весь его путь в вашей компании или каждый раз задают одни и те же вопросы.

Для живого общения сотрудников с клиентами:

• быстро ли идут на контакт с клиентом;
• не ведут ли себя слишком навязчиво или, наоборот, отстраненно;
• придерживаются ли скрипта или правил ведения диалога (если такие есть);
• насколько вежливо общаются с клиентом, не допускают ли фамильярности, равнодушного отношения, осуждения, перекладывания вины на клиента, оскорблений;
• насколько полно решают в диалоге вопрос клиента;
• как реагируют на клиентов, которые приходят с нестандартными запросами либо злятся, выражают недовольство, открыто идут на конфликт;
• умеют ли сами принимать решения или им требуется помощь руководителя.

Для проверки сайта:

• как долго вашим посетителям приходится ждать загрузки страниц;
• легко ли им найти контакты, чтобы связаться с вами;
• находят ли они нужную информацию и хватает ли им данных;
• что думают о компании и / или продукте клиенты (если на сайте есть возможность оставить отзыв);
• как быстро ваши сотрудники отвечают в онлайн-чате (если он есть на сайте);
• обрабатывают ли заявки, которые поступают с сайта, в срок;
• обрабатывают ли все заявки или что-то упускают.

Для проверки отзывов:

• какие отзывы преобладают: позитивные или негативные;
• отмечают ли люди в отзывах сервис либо пишут о товаре / услуге / продукте компании;
• есть ли среди негативных отзывов повторяющиеся ситуации (например, вы нашли 5 отзывов, что ваши менеджеры забывают перезвонить клиентам);
• есть ли среди позитивных отзывов повторяющиеся ситуации (это поможет выявить сильные стороны сервиса).

Вы также можете определять свои критерии в зависимости от особенностей вашего бизнеса или сферы.

Шаг 3. Проверьте каждую точку и зафиксируйте результаты

Как проверять телефонные разговоры ваших сотрудников с клиентами

• Прослушайте записи разговоров.
• Спросите клиентов об их опыте общения с вашими сотрудниками. Если есть покупатели, с которыми у вас сложились доверительные отношения, задайте вопросы в первую очередь им.
• Позвоните под видом клиента самостоятельно (с номера, который не знает ваша команда) или с помощью тайных покупателей.

Тайный покупатель представляется клиентом ради оценки сервиса в компании. Им может быть как человек, который занимается этим профессионально, так и кто-то из ваших близких. Главное, записывайте все разговоры тайных покупателей и используйте разные сценарии. Например, один человек пусть позвонит под видом клиента, который просто хочет задать вопрос. Другой — как клиент, который уже что-то купил и хочет попросить об обмене или возврате. Третий пусть обратится с жалобой. Так вы сможете проверить, как ваши менеджеры реагируют в разных ситуациях.

Как проверять соцсети

• Посмотрите комментарии под постами и ответы ваших сотрудников на них.
• Посмотрите переписки в личных сообщениях на ваших страницах в соцсетях.
• Задействуйте тайных покупателей и проверьте, как ваш сотрудник ведет диалог в разных ситуациях: когда получил вопрос, жалобу, провокационный комментарий.

Аналогично вы можете проверить, какой опыт получают покупатели и потенциальные клиенты, общаясь с менеджерами по email и в мессенджерах.

Как проверять живое общение клиентов с вашими сотрудниками

• Задействуйте тайных покупателей с разными сценариями: зашел просто посмотреть, сделал заказ, хочет получить консультацию, пришел с жалобой.
• Спросите клиентов об их опыте общения с вашими сотрудниками.

Как проверять сайт

Покажите сайт нескольким людям (это могут быть ваши клиенты или просто знакомые) и попросите их выполнить какое-то действие и / или найти ту или иную информацию. Например, заказать обратный звонок, написать в онлайн-чат, найти номер телефона компании, какой-то товар, форму для записи на услугу, другие данные в зависимости от задач сайта. Вы увидите, удобен ли ресурс для посетителей и насколько быстро они могут найти нужную информацию.

Также спросите, каких данных не хватает на сайте. Например, посетитель хочет посмотреть вас в соцсетях, а вы не указали на сайте ссылки на свои страницы.

Посмотрите, отвечают ли ваши сотрудники в чате на сайте и как быстро (для этого также можно задействовать тайных покупателей). Перезванивают ли по заявкам, поступившим с сайта, и в какие сроки.

Кроме этого, проверьте скорость загрузки страниц. Исследования агентства Unbounce показали, что 70% потребителей начнут сомневаться, стоит ли совершать покупку на сайте, если тот загружается дольше, чем они ожидали. Поэтому позаботьтесь, чтобы ваш ресурс загружался за 2-3 секунды. Проверить скорость загрузки можно с помощью сервиса PageSpeed Insights.

Посмотрите данные аналитики: время, проведенное на сайте, количество страниц за сеанс, показатель отказов, поисковые запросы на сайте. Так вы узнаете, находят ли посетители на вашем ресурсе то, что им нужно. Остаются или быстро уходят, потому что сайт не отвечает их запросам или просто непонятен.

Как проверять отзывы на сторонних ресурсах

Поделиться своим негативным опытом на просторах интернета гораздо проще, чем высказать претензии напрямую. Поэтому ищите отзывы о своей компании в Google и в соцсетях по тегам с названием компании и в сообществах по типу «Черный список» (например, «Черный список Киев»).

Помимо этого проверьте:

• Какое отношение к клиентам сложилось внутри компании в целом. Например, допускают ли ваши сотрудники обсуждение клиентов между собой в негативном ключе.
• Как ведут себя менеджеры в конфликтных ситуациях и при поступлении жалоб. К примеру, они принимают на себя ответственность и начинают сразу решать проблему, либо пытаются найти виноватого и скинуть недовольного человека на него. У нас есть большая статья о том, что делать с жалобами клиентов. 
• Насколько хорошо команда знает ваш продукт и порядок работы. Например, знают ли они состав всех десертов в вашей пекарне. Или этапы работы над дизайн-проектом в вашей студии дизайна интерьеров.
• Понятно ли вашим клиентам, как взаимодействовать с вами. Например, легко ли им найти контакты на сайте, могут ли они написать вам в соцсетях, быстро ли к ним подходит консультант в магазине.
• Ведется ли отдельная работа с постоянными клиентами. Есть ли для них система лояльности, знают ли ваши сотрудники особые пожелания постоянных клиентов (например, какой кофе предпочитает постоянный посетитель вашей кофейни).

Обязательно фиксируйте все позитивные и негативные моменты, которые выявите. Для удобства составьте себе таблицы, чтобы результаты аудита было легко проанализировать и составить план по улучшению сервиса. Например, ваша таблица проверки телефонных разговоров может выглядеть так:

Шаг 4. Составьте план работы над сервисом по итогам аудита

Когда соберете данные по каждой точке касания с клиентами, важно сделать выводы и прописать меры, которые внедрите для улучшения сервиса. Например, в ходе аудита вы обнаружили, что менеджеры долго обрабатывают заявки с сайта. Значит, ваш план:

• Выяснить, почему так происходит.

Возможно, менеджеры не получают заявки на почту. Им приходится постоянно обновлять систему вручную и это усложняет процесс. Или же они не знают, что заявки с сайта нужно обрабатывать быстро, и концентрируются лишь на входящих звонках.

• В зависимости от причины принять решение.

Например, уволить некомпетентного менеджера, провести обучение для команды, усовершенствовать систему получения заявок, ввести систему штрафов за несвоевременную реакцию на заявку.

По каждому недостатку, который вы обнаружили, нужно выяснить причину его возникновения и расписать план решения. А по каждому преимуществу — план, как удерживать такой результат постоянно и улучшать его. Например, вы обнаружили, что один из ваших сотрудников хорошо обрабатывает негатив и умеет найти подход даже к сложному клиенту. Попросите его провести мастер-класс, как вести диалог в ситуации, когда клиент недоволен, расстроен или злится.

Как улучшить клиент-сервис

Если вы хотите повысить качество взаимодействия с клиентами еще до того, как проведете полный аудит, есть несколько мер, которые можно внедрить уже сейчас.

Будьте там, где вашим клиентам удобно общаться

Исследовательская компания Gartner Research сделала прогноз, что к 2025 году компании, которые взаимодействуют со своими клиентами на 4-х и более цифровых каналах, будут на 300% эффективнее, чем те, кто использует 1-2 канала. Не надейтесь, что все клиенты будут звонить, если захотят что-то узнать. Дайте им возможность связаться с вами там, где они привыкли общаться. Найти такие каналы поможет анализ целевой аудитории.

Максимально упростите все для клиентов 

Уберите лишние поля во всех формах на сайте. Например, не спрашивайте email, если все равно никак потом не взаимодействуете с клиентом по электронной почте. Дайте возможность оформить заказ в 1 клик. Предложите функцию онлайн-бронирования или записи. Например, дайте возможность забронировать время игры в вашей квест-комнате на сайте, а не по телефону. Помогите приобрести сопутствующие товары. Например, не заставляйте клиента самого искать защитное стекло на смартфон.

Проверьте каждую точку контакта покупателя с вашим бизнесом и подумайте, как вы можете упростить там коммуникацию.

Внедрите стандарты и чек-листы

Не все ваши сотрудники знают, как вести себя с клиентами и почему важен хороший сервис. Научите их. В этом вам помогут единые стандарты и чек-листы. Например, вы можете внедрить:

• Стандарты обслуживания, где будут собраны общие правила работы с клиентами.
• Мануалы, касающиеся вашего продукта. Например, если у вас салон красоты, подготовьте информацию обо всех средствах и приборах, которые мастера используют в работе.
• Ответы на часто задаваемые вопросы клиентов. Например, о сроках и стоимости доставки, времени работы, гарантиях, обмене и возврате.
• Правила обработки негативных отзывов. Это могут ответы на типовые жалобы, правила поведения в нестандартных ситуациях, список запрещенных реакций на негативные отзывы (например, ни в коем случае не говорить клиенту, что он не прав, не повышать голоса и не обвинять).

Донесите все эти инструкции, правила и чек-листы до своих сотрудников и проконтролируйте, чтобы они их знали и применяли. Можете даже провести экзамен.

Выделите наиболее частые жалобы и найдите решение

Наверняка вы и без аудита знаете, какие жалобы чаще всего возникают у ваших клиентов. Например, что ваш интернет-магазин часто задерживает доставку. Или сайт очень долго грузится. А может, у вас есть менеджер, который недружелюбен с клиентами, но вы никак не решитесь найти ему замену.

Такие ситуации заставляют покупателей уходить от вас уже сейчас. Поэтому вам нужно их выписать и для каждой составить план решения с конкретными сроками. Не «поискать подрядчиков, которые поправят сайт», а «найти 5 специалистов, которые могут помочь нам с сайтом, узнать стоимость и сроки работы до 15.11.2020. Выбрать одного из подрядчиков до 16.11.2020. Начать работу до 17.11.2020».

Действуйте быстро

Отвечайте на вопросы, помогайте с выбором, а главное, решайте проблемы клиента максимально быстро. Особенно это важно в критических ситуациях, когда покупатель уже недоволен. Чем дольше вы будете разбирать жалобу, тем больше он будет злиться. Поэтому научите сотрудников сначала решать проблему и делать все, чтобы клиент остался доволен, а уже потом искать виноватого и разбирать ошибки.

Ведите работу над сервисом регулярно

Даже если ваши клиенты не оставляют негативных отзывов, а, наоборот, хвалят вас, это не повод перестать работать над сервисом. Анализируйте опыт конкурентов. Например, побудьте у них тайным покупателем: позвоните им, напишите в соцсетях и в чат на сайте, чтобы увидеть, как они общаются с потенциальными клиентами.

Почитайте отзывы о конкурентах. Внедряйте то, за что их хвалят. Например, ученики онлайн-курса конкурента довольны, что после прохождения обучения им перезванивает менеджер, интересуется впечатлениями и в подарок присылает пакет полезных чек-листов. Обращайте внимание и на негативные отзывы, чтобы не допустить таких ошибок у себя. Например, клиенты недовольны упаковкой товаров у вашего конкурента? Проверьте, как упаковываете товары вы, и, если нужно, улучшите качество упаковки.

Изучайте опыт крупных мировых компаний. Он может натолкнуть вас на идеи для вашего сервиса. Например, международная сеть гостиниц Ritz-Carlton проводит 130‑часовую начальную подготовку для каждого нового сотрудника, а после нее — аттестацию. Вы можете перенять этот опыт и также внедрить подготовительный курс по клиент-сервису для новых сотрудников и допускать их к работе с клиентами только после прохождения аттестации.

Качественный клиент-сервис — это возможность зарабатывать больше без дополнительных вложений в продвижение. И чтобы улучшить обслуживание, вам не обязательно нужен отдельный департамент или сложные исследования. Даже своими силами вы можете сделать многое. 

А если хотите разобраться в теме клиент-сервиса от А до 100%, приходите на курс LOVE LEVEL: Клиентский сервис, за который любят от Дмитрия Деркача и Ольги Стрельник. За 8 модулей вы узнаете все о том, как развить и улучшить сервис в компании с помощью конкретных инструментов, алгоритмов и метрик. Поймете, как контролировать и мотивировать команду. А главное, как понять своих клиентов и создавать для них лучший опыт.

Команда: Евгения Степаненко / Иллюстратор. Влад Анисимов / главный редактор.