Что делать с жалобами клиентов: алгоритмы, стандарты, компенсации и затраты

Не существует 100% работающих правил в отношениях с недовольным клиентом. Клиентский сервис – это не четкая процедура, которую нужно выполнить, чтобы ваш гость был доволен. Это про отношения. 

В статье разберем, что мешает вашей компании быть сервисной, расскажем о крутых международных и украинских примерах и подскажем как реагировать на жалобы.

Если у вас сервисная компания

Анастасия Владичинская –  сертифицированный консультант по управлению сервисом, основательница консалтинговой компании Vladychynska Consulting и специалист, которая создает революцию сервиса в Украине. На своём Youtube-канале Анастасия рассказывает о сервисе и клиентском опыте.  

Ниже вы найдете 3 простых пункта, с которых можно начать, и проверить сервис вашей компании: 

Ваш день начинается с приветствия? 

Здороваются ли ваши сотрудники с новым клиентом — гостем, как они встречают всех уже постоянных клиентов? Например, вы заходите в кафе за латте на миндальном, и с вами здоровается бариста, проходящий мимо официант или управляющий. У вас, как клиента, уже появляется приятное понимание, что вас заметили, вы ценны. 

Или другой пример, вы заходите в ту же кофейню, и никто не обратил на вас внимание. Вы долго стоите у бара, выбираете какое растительное молоко заказать, и никто не обращает на вас внимание. Вы постоите-постоите, и уйдете, не удовлитворив свои потребности. Придете ли в это место еще раз?

Как вы реагируете на недовольного клиента?

Круто же, когда клиент доволен, делает сторис и отмечает ваш бренд. Но, что вы будете делать, если клиенту что-то не понравилось? Как вы отреагируете и исправите ситуацию? 

К примеру, клиент заказывает в вашем магазине платье. И, к сожалению, платье пришло не того размера или размер не подошел. В этой ситуации вы попросите прощение и заберете товар назад за свой счет или будете долго и нудно разбираться что пошло не так? 

Как ваши сотрудники относятся друг к другу?

Сервис начинается внутри компании. Для того, чтобы отдавать, нужно быть в ресурсе. Вы, как руководитель, не можете требовать от сотрудников быть сервисными с клиентом, если вы не сервисны с работниками. 
В рамках нашего курса «BACKUP:ЧТО ДЕЛАТЬ С БИЗНЕСОМ В КРИЗИС» вы сможете изучить модуль Анастасии Владычинской про отношения с клиентами. Именно на ваших отношениях с клиентом строится вечный сервис. Особенно во время карантина компании почувствовали отдачу от клиентов – многие поддерживали кофейни и заказывали еду или кто-то покупал только у маленьких производителей, чтобы поддержать их бизнес.

Что такое клиентский опыт

Клиентский опыт и клиентский сервис – разные понятия. Клиентский опыт – это результат, что клиент получил от встречи с вами. Клиентский сервис – это что компания сделала. 

Клиентский сервис об алгоритмах, стандартах, чек-листах, которые есть в компании. Но, иногда сервис предоставлен, а опыт “так себе” или “нормально”. 

На примере знаменитого кейса в американской компании Zappos, которая занималась продажей обуви онлайн. Zappos  – компания, у которой главная цель – счастье клиента. 

Однажды поздно ночью после конференции по продажам, уставшая компания решила заказать пиццу. Поскольку было очень поздно, они не могли найти открытое кафе. Кто-то из компании в шутку предложил позвонить в Zappos. Через несколько минут оператор Zappos предоставила компании 5  ближайших открытых заведений. 

Внутри компании развита настолько сервисная корпоративная культура, что этот кейс произошел и попал в историю! 

Еще один кейс, который произошел в сентябре 2020 года. Тоже связанный с пиццей. 

Из-за погодных условий вылет самолета Southwest Airlines откладывался на несколько часов. Более 100 уставших, раздраженных и голодных пассажиров. Что решает сделать команда самолета? 

Заказать всем пиццу. Это очень простое решение, которое показывает сервисность компании и уважение к своему клиенту. Возможно все дело в пицце, а возможно в культуре.

Жалоба клиента – манна небесная 

Когда клиент соприкасается с неприятным опытом, есть 2 варианта его поведения: 

• пожаловаться;  
• молчать. 

Второй вариант «молчать» – самый неблагоприятный для компании. Ваш клиент останется недовольным, расскажет об этом своим друзьям, сотрудникам, семье. Недовольство разойдется, а вы об этом не узнаете. 

Например, вы отправили клиенту товар, и договорились о наложенном платеже. По правилам почты нужно заплатить комиссию за наложенный платеж. Ваш клиент приходит на почту за посылкой, а ему называют сумму выше той, что он ожидал: ему нужно оправить вам деньги, заплатить комиссию и оплатить доставку. В такой ситуации клиент чувствует себя обманутым, и к вашему сервису вряд ли обратиться повторно.

По статистике недовольный клиент расскажет о своем неудачном опыте 10 друзьям, а довольный – только пяти. Если клиент жалуется, он дает вам возможность исправиться. В вашей системе клиентского сервиса пробоина, но есть шанс её залатать. Ваша задача – уменьшить количество недовольных клиентов и увеличить процент клиентов, которые сообщают о своем недовольстве. Почему так мало людей говорят о негативном клиентском опыте? Они не верят, что на жалобу отреагируют и что-то измениться. Вам нужно этот мышление изменить и показать, что we care.

Как реагировать на жалобы и негатив 

Сервис иногда может дать сбой, и если вы что-то делаете – ошибки будут 100%. Важно научиться правильно себя вести с негативными отзывами и вовремя на них реагировать. 

Поблагодарите клиента за жалобу 

Искренне скажите «спасибо», что человек сказал вам о своем негативном опыте. Он потратил время, нашел ваши контакты и пережил этот опыт еще раз, чтобы вы стали лучше. В США 95% клиентов не жалуются на плохой сервис: они просто больше не приходят.

Попросите прощение 

«Извините» – это не признак слабости, это признак силы и смелости. Не молчите, не прячьтесь, извинения бесплатные. Не доказывайте клиенту, что он не прав. Конечно, он может быть неправ, но ему не нужно об этом знать. Ваше раздражение на жалобу вызовет еще больше негатива, поэтому воздержитесь от фраз «вы неправильно пользовались», «без чека мы не можем вам помочь», “надо было читать инструкцию” и так далее. 

Реагируйте 

Решите проблему и предложите sorry bonus – плюшку, которая восстановит ваши отношения с клиентом. На примере авиакомпании Southwest Airlines, которая заказала пассажирам пиццу: не по их вине вылет задержали, но на них бы злился пассажир. 

Для вашей компании может быть свой sorry bonus. 

Важно! Проблема не решается подарком. Сначала разберитесь с жалобой, и только после этого делайте sorry bonus. Ответьте себе на вопрос “Что настолько весомое, что клиент останется с вами и расскажет об этом друзьям?”

Вы можете выписать несколько уровней таких бонусов. Например, не понравился человеку кофе в вашем заведении – извинитесь, предложите заменить. Второй уровень – гости пришли, а их зарезервированный столик занят – предложите заказать им столик в другом своем заведении и оплатить такси. Третий уровень, четвертый и так далее. Определите типичные негативные ситуации в вашей компании, и придумайте формы реагирования. 

Также, очень важно действительно заняться жалобой клиента, а не перенаправлять его по разным отделам компании. На курсе Love Level  Дмитрий Деркач, сооснователь Планеты Кино, рассказывает:

•  какие фразы приводят клиента в бешенство,
•  как общаться с раздраженным клиентом, 
•  как классифицировать жалобы 
•  секретное правило улыбки 
•  как жалобу превратить в пользу
  

Будьте с клиентом на связи, пока не решите проблему

Узнайте у клиента остался ли он доволен тем, как вы решили его проблему. Позвоните, напишите и убедитесь лично, что отношения с клиентом восстановлены. И проверяйте, возвращаются ли к вам клиенты, которые были недовольны. Так вы узнаете работает ли ваше поведение. 

Этот алгоритм универсальный. При этом истории клиентского опыта – уникальные. Для того, чтобы решить проблему клиента нужно обладать эмпатией. Поставьте себя на место клиента и сделайте все, чтобы создать для него уникальный клиентский опыт. 

Чек-листы и стандарты сами по себе не работают. Вы можете прописать несколько уровней реакции на жалобу клиента, но начать нужно с ценностей и культуры в компании. Создавайте продукт и сервис для людей, а не плательщиков. 

Стандарты реагирования на жалобы нужны для нового человека в компании, чтобы научить и показать как вы хотите, чтобы он себя вел. Но старайтесь избегать заученных фраз – клиента это отталкивает.

Примеры крутого выхода из негативных ситуаций: 

McDonald’s Украина 

С 2015 года философия компании: дешевле заменить, чем играть в «кто прав». Если вам не понравился бургер, вам больше не скажут “мы сделали по технологии», его просто заменят. 

«This is Пивбар». 

Украинская сеть пивных ресторанов создаёт неповторимый сервис. Если у них не окажется для вас столика, они отправят вас в другой ресторан сети на такси  за свой счет. Или забронируют столик у конкурента через дорогу. Главное — ваш вечер должен пройти хорошо.

Компенсация, новое блюдо, оплата такси — это не лишние затраты, это инвестиции в ваши с клиентом отношения — в лояльность клиента. 

Вежливый отказ 

Но что делать, если вы не можете решить проблему клиента? Например, клиент хочет купить товар, которого еще нет у вас в магазине. 

Шаг 1. Покажите клиенту, что вы его понимаете. Искренне скажите, что понимаете насколько неприятная ситуация произошла с клиентом. 

Шаг 2. Проявите сожаление и подкрепите это эмоциями. например, вы можете сказать «Мне искренне жаль, что…» или «Я сожалею…». 

Шаг 3. Объясните причину отказа. Например, клиент хочет купить брюки, которых еще нет в вашем магазине. Уверенно объясните, что, к сожалению, этого товара еще нет в вашем магазине. 

Шаг 4. Предложите клиенту аьтеративу. Скажите, что как только брюки будут у вас в магазине, вы сразу свяжитесь с клиентом и предупредите его об этом. Предложите также глянуть на другие брюки, которые представлены в вашем магазине. 

Помните, что недовольный клиент — не катастрофа, а возможность улучшить свой сервис и показать клиенту, что вы беспокоитесь о его позитивном опыте.

Команда: Евгения Степаненко / Иллюстратор. Влад Анисимов / главный редактор.